Jika semua agen di pusat Anda menerima panggilan terus-menerus tanpa henti, maka Anda tahu bahwa Anda berada di tengah-tengah Waktu Puncak! Peningkatan aktivitas call center yang tiba-tiba ini biasanya merupakan fase sementara, yang berlangsung selama beberapa jam atau beberapa hari. Sebagian besar waktu puncak dapat diprediksi, tetapi terkadang datang begitu saja tanpa pemberitahuan, memberikan beban yang tidak semestinya pada penyiapan.
Dan jika call center Anda tidak siap menanggung tekanan ini, maka call center Anda akan runtuh begitu saja!
Menurut sebuah penelitian, lebih banyak Kumpulan call center bank jumlah pusat panggilan yang rusak karena tekanan waktu puncak, daripada jumlah pusat yang tidak berfungsi karena bencana.
Jadi, tidak cukup hanya memiliki sistem pemulihan dan manajemen bencana. Setiap call center harus siap tentang bagaimana mereka akan menghadapi tekanan waktu puncak.
Selama musim liburan ini terlalu banyak orang yang menelepon untuk memesan pada kesempatan Natal, dan Anda tiba-tiba mendapatkan volume panggilan yang tidak dapat diatur.
Dengan manajemen yang tepat dan strategis, tekanan waktu puncak dapat ditangani. Beberapa poin penting dari strategi ini adalah:
Membuat dan mengelola Antrean
Pusat panggilan tidak dapat kehilangan panggilan karena nada sibuk. Jadi setiap kali ada nada sibuk, panggilan harus berbaris dalam antrean dan diangkat sesuai giliran mereka dalam antrean. Manajemen antrean dasar ini adalah suatu keharusan bagi setiap penyedia layanan pusat kontak lepas pantai. Anda juga dapat memprioritaskan antrean ini dan mengarahkannya ke grup yang berbeda. Seperti, pelanggan bernilai tinggi dapat diarahkan ke agen senior.
Mengatasi pertanyaan dasar melalui IVR
Karena kurangnya jumlah agen untuk menangani volume panggilan yang besar, maka Anda harus berusaha menjawab sebanyak mungkin orang melalui IVR. Semua informasi dasar, misalnya permintaan informasi saldo ke dukungan pelanggan bank, dapat dengan mudah dijawab oleh IVR otomatis. Penerapan IVR yang cerdas dapat secara substansial mengurangi kebutuhan Agen untuk menjawab panggilan.
Jangan berkompromi pada Waktu Istirahat atau Pelatihan
Hal pertama yang dilakukan oleh manajemen pusat panggilan selama waktu puncak adalah – membatalkan semua pelatihan dan mempersingkat waktu istirahat. Tapi ini terbukti kontraproduktif karena agen tidak disegarkan, dan kinerjanya turun karena slogging. Jadi jika efisiensi agen yang menyediakan help desk customer support menangani 20 panggilan dalam 1 jam, maka tidak otomatis meningkat menjadi 40 panggilan jika Anda memaksa mereka bekerja selama 2 jam, tanpa istirahat. Melainkan akan berkurang karena stres kerja.
Penyedia layanan call center yang memiliki kinerja yang konsisten, baik selama masa paceklik maupun saat jam sibuk, lebih disukai oleh klien. Klien harus melakukan outsourcing, hanya jika vendor menjanjikan konsistensi seperti itu!